Der Begriff Bot – kurz für Robot – ist im Netz mittlerweile allgegenwärtig, aber eigentlich nur ein Sammelbegriff für Programme, die automatisiert vorgegebene Handlungen ausführen.

Hier wollen wir uns mit einem ganz speziellen Bot-Typen beschäftigen, den sogenannten Chatbots. Im Grunde ganz einfach: Ein Chatbot kommuniziert mittels Chat. Es sind also nicht mehr unbedingt Personen notwendig, um in einem Chat z.B. Fragen zu beantworten.

Und das hat durchaus Vorteile:

Einen Chat für die Kunden anzubieten ist mehr als nur eine Spielerei. Hier können Unternehmen mit hervorragendem Service glänzen. Immer erreichbar, können Kundenfragen beantwortet und Informationen gegeben werden.

Doch das unterhalten eines Chats, egal ob im Social Media wie Facebook etc., oder auf einer Webseite ist sehr zeitintensiv. Und damit aufwendig und teuer.

Die Online Servicewüste

Für die meisten kleineren und mittleren Unternehmen ist es zeitlich und personell gar nicht möglich, einen solchen Service anzubieten. Meistens erstreckt sich die Erreichbarkeit auf Kontaktformulare, E-Mails oder Messenger-Nachrichten, die mehr oder weniger regelmäßig beantwortet werden.

Von der Möglichkeit einer 24/7 Erreichbarkeit ganz zu schweigen. Während große Unternehmen längst auf Chatbots setzen und deren Möglichkeiten immer weiter ausbauen, scheint die Masse der Firmen hier wieder den Anschluss zu verpassen. Und das, obwohl die Technik allen zur Verfügung steht.  

Daher auch hier eine klare Antwort auf die Frage: Ist das nur ein Trend, oder geht es hier um eine Zukunftsentwicklung?

Die Entwicklung der Chatbots hat gerade erst begonnen, doch sie entwickelt sich rasant weiter. Vor allem unter dem Stichwort AI, oder deutsch KI, also künstlicher Intelligenz, ist hier eine enorme Entwicklung zu erwarten.  Und ich kann nur sagen, Einzelhändler, Selbstständige und Unternehmer sollten sich unbedingt mit dieser Technik auseinandersetzen; Gerade im Hinblick darauf, dass die Technik erschwinglich und der Einsatz unkompliziert ist.

Roboter statt Menschen?

Jetzt gibt es natürlich noch das Argument: Aber ist es nicht viel besser, wenn Menschen miteinander kommunizieren, statt Roboter einzusetzen. Nun, zum Teil haben wir diese Frage ja schon beantwortet. Denn die Realität sieht ja bei den meisten so aus, dass dann eben keiner oder erst Stunden oder Tage später geantwortet wird. Im Zeitalter des Internet, in dem Nutzer immer schneller Antworten erwarten, und eben auch erhalten, ist diese Form der Kommunikation einfach nicht mehr zeitgemäß. Wenn ein Kunde Sonntagsnachmittags eine Information benötigt, dann gewinnt der, der diese zeitnah liefert. Wenn Sie erst Montagvormittags antworten, ist der Auftrag schon vergeben.

Da nutzt auch kein Jammern über das böse Internet: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit!

Und um es noch einmal klar zu stellen: Es geht nicht immer um das Absolute! Es geht nicht um die Frage Mensch oder Maschine, auch wenn das immer mal wieder gerne so dargestellt wird. Es geht um das Miteinander!

Effektivität und Zeitersparnis

Denn Chatbots sind vor allem eines: Sie entlasten Sie als Unternehmer! Bots übernehmen vor allem Routinetätigkeiten. Also immer wiederkehrende Aufgaben. Beim Chatbot sind das häufige, immer wiederkehrende Fragen und Informationen. Oder einfache Beratungs- und Verkaufsgespräche.

Wird es komplexer, übernimmt der Mensch. Also Sie! Das bedeutet nicht nur mehr Effektivität und Zeitersparnis für Sie, sondern auch höheren Komfort und Service für die Kunden!

Der Bot lernt – Sie auch?

Wie schon erwähnt, sind Bots in der Lage zu lernen. Und werden daher immer besser. Auch Ihr Chatbot kann lernen. Und so die Fragen Ihrer Kunden immer besser beantworten. Und das hat noch einen großen Vorteil.

Wir haben das mal getestet, und viele verschiedene Firmen per Facebook Messenger angefragt. Nach Informationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Das Ergebnis war bescheiden.

Nur 10% der Firmen haben zeitnah geantwortet. Viele erst Stunden oder Tage später. Nicht wenige gar nicht. KEINER hat dabei die Chance ergriffen, unsere Anfrage in ein „Beratungs- oder Verkaufsgespräch“ zu führen. Warum?

Die Antwort ist einfach. Blindflug statt Planung!

Es wurde zwar versucht, die Anfrage zu beantworten, es gibt aber offensichtlich kein fertiges Konzept, Leads – also Interessentenanfragen – in Kunden zu verwandeln.  Das ist in etwa so, wie wenn ein Interessent Ihren Laden betritt, eine Frage zu Ihrem Produkt stellt, vielleicht eine Antwort erhält und….  das wars!

Ein Chatbot setzt eine Planung voraus und führt den Interessenten zu einem Ziel. Immer! Egal wie viel gerade los ist, egal zu welcher Tageszeit.

Fazit: Wer als Unternehmer jetzt nicht beginnt, strukturierte und immer wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und seinen Kundenservice auf Vordermann zu bringen, der wird es in naher Zukunft immer schwerer haben mitzuhalten. Planung statt Blindflug. Jammern hilft nicht!